A palavra “inovação” geralmente remete a produtos ou serviços derivados de processos de criação muito complexos, profundos e demorados. Mas, na área da saúde, ela pode vir de meios muito mais simples, atrelada a conceitos básicos da Atenção Primária à Saúde e com foco no cuidado integrado e na gestão qualificada.
Esta é a estratégia da Care Plus: trabalhar com foco no cliente. Segundo Vivian Bennett, diretora do cliente da operadora de planos de saúde e odontológicos, em seu dia a dia a empresa faz uso intensivo de dois sentidos humanos — visão e audição — para oferecer soluções cada vez melhores aos usuários. “Há 30 anos, olhamos atentamente para o futuro. E, para que a inovação se mantenha como o motor permanente de nossa excelência em serviços, a escuta se faz presente todos os dias”, diz a executiva. “Um exemplo disso é o projeto Escuta Ativa”, explica.
Periodicamente, o time de tecnologia da informação reúne-se para analisar áudios capturados pela Central de Relacionamento da Care Plus e levantar soluções em TI que possam ser direcionadas às devidas áreas de negócios dentro da companhia. O processo proporcionou uma revolução na empresa e resultou, por exemplo, em soluções para otimizar processos de reembolso e agilizar o atendimento do beneficiário.
Além disso, a empresa promove ações como a Visita à Central, realizada no primeiro semestre deste ano e que contará com novas edições ainda em 2022. O evento integrou o corpo executivo com a equipe de atendimento da Central de Relacionamento. “Um dia inteiro ao lado do time de atendimento nos proporcionou uma experiência incrível. Nessa vivência, pudemos observar e ouvir atentamente as demandas dos nossos colaboradores que impactam diariamente os resultados da companhia. Muito mais do que isso, impactam diretamente a experiência do cliente Care Plus”, avalia a diretora.
A ação, segundo ela, resultou em melhorias junto às áreas de TI, fraudes e atendimento ao cliente, “proporcionando uma integração nunca vista antes entre as áreas da empresa”. A experiência foi tão animadora que a prática será integrada ao processo de onboarding de novos líde-res da organização. “Gerir uma empresa que se baseia no cuidado, na dedicação e na segurança, abrindo espaço para olhar e escutar atentamente nossos colaboradores, é motivo de muito orgulho.”
Fonte: Forbes.
